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索  引 號:11450000007565768W/2021-196496效力狀態:
發文單位:廣西壯族自治區人民政府辦公廳成文日期:2021年06月12日
標  題: 廣西壯族自治區人民政府辦公廳關于印發廣西進一步推進政務服務便民熱線歸并工作方案的通知
發文字號:桂政辦發〔2021〕46號發布日期:2021年06月18日

廣西壯族自治區人民政府辦公廳關于印發
廣西進一步推進政務服務便民熱線
歸并工作方案的通知
(桂政辦發〔2021〕46 號)

2021-06-18 17:19     來源:廣西壯族自治區人民政府辦公廳
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各市、縣人民政府,自治區人民政府各組成部門、各直屬機構:

《廣西進一步推進政務服務便民熱線歸并工作方案》已經自治區人民政府同意,現印發給你們,請結合實際認真組織實施。



2021612日??

(此件公開發布)

廣西進一步推進政務服務便民熱線歸并工作方案

為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔202053號)精神,進一步推進政務服務便民熱線歸并工作,建立跨部門協調機制,暢通政府與企業和群眾互動渠道,提高政務服務水平,建設人民滿意的服務型政府,特制定本工作方案。

一、工作目標

2021年底前,除110119120122等緊急熱線外,按照應并盡并的原則,我區各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在我區接聽的政務服務便民熱線統一歸并12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線),實現一個號碼服務,語音呼叫號碼為12345。完善工作流程,優化資源配置,實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造全區政務服務總客服

二、歸并方式

(一)整體并入。取消123001230112312123221233012331123361234312349123561235812365123969611914條熱線號碼,將話務座席統一歸并到市級12345熱線。承載社會化服務功能的部分熱線,其整體并入時限視需要由熱線授權使用單位商自治區大數據發展局確定。(牽頭單位:自治區大數據發展局;配合單位:各市人民政府,自治區相關部門完成時間:20218月底前)

(二)雙號并行。保留123151231612317123181231912320123281232912333123481235012369123851239314條熱線號碼,將話務座席并入12345熱線統一管理。對不具備歸并條件的熱線,可以保留話務座席,與當地12345熱線建立電話轉接機制,按照12345熱線標準提供服務,接受12345熱線考核。對專業性較強的熱線,設置專家席提供服務。各市應根據本市12345熱線的實際情況做到應并盡并、確定雙號并行接聽方式。(牽頭單位:自治區大數據發展局;配合單位:各市人民政府,自治區相關部門完成時間:202111月底前)

(三)設分中心。保留1230512313123601236612367號碼和話務座席,以分中心形式歸并到12345熱線;12305123601236612367以全區集中模式與自治區級12345熱線、12313以各市設置分中心模式與當地12345熱線建立電話轉接機制,共建共享知識庫,向12345熱線平臺實時歸集數據,納入12345熱線考核督辦工作體系。12345熱線按知識庫解答一般性咨詢,專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方通話、派發工單方式轉分中心辦理。(牽頭單位:自治區大數據發展局;配合單位:南寧海關、廣西稅務局、廣西郵政管理局、自治區煙草局,各市人民政府完成時間:20217月底前)

三、主要任務

(一)統一熱線名稱。12345政府服務熱線和歸并后的熱線統一更名為12345政務服務便民熱線(責任單位:各市人民政府,自治區相關部門完成時間:20219月底前)

(二)統一熱線服務時間。12345熱線、雙號并行的熱線、設分中心的熱線提供7×24小時全天候人工服務。(責任單位:各市人民政府,自治區相關部門完成時間:202111月底前)

(三)建立健全熱線工作管理體系。各市人民政府要明確12345熱線工作管理機構,負責本級熱線平臺的規劃建設和運行管理,建立完善各項制度和工作流程,指導和監督本地政務服務便民熱線工作,建設完善縣級熱線工作站。自治區大數據發展局為自治區12345熱線工作管理機構,承擔自治區級12345熱線運行管理工作。對設置專家座席的12345熱線,各級部門要建立本行業專家選派和管理長效機制。(責任單位:各市、縣人民政府,自治區相關部門完成時間:20217月底前)

(四)明確熱線受理范圍。12345熱線主要受理企業和群眾各類非緊急訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。(責任單位:自治區大數據發展局,各市人民政府完成時間:20217月底前)

(五)加強熱線訴求辦理。對受理事項進行分類處置、按責轉辦。12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢,不代替部門職能,部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等,涉及行政執法案件和投訴舉報的,12345熱線第一時間轉至相關部門辦理。(責任單位:自治區大數據發展局,各市人民政府完成時間:20217月底前)

(六)優化熱線工作流程。修訂《全區12345政府服務熱線管理辦法(試行)》,優化受理派單、辦理答復、督辦回訪、辦結歸檔等環節的工作流程,實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。建立訴求分級分類辦理機制,明確規范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求,完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協辦的規則,優化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。建立健全對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦、聯席會議協調工作機制。(責任單位:自治區大數據發展局,各市人民政府完成時間:20217月底前)

(七)建立熱線信息共享機制。推進部門業務系統與12345熱線平臺互聯互通和信息共享,向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據,加強研判分析,為部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。鼓勵建立12345熱線與110119120122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。(責任單位:自治區大數據發展局,各市人民政府完成時間:202111月底前)

(八)確保熱線歸并平穩過渡。根據熱線歸并的實際情況,設置熱線歸并過渡期,做好熱線工作人員銜接安排以及場地、系統、經費等各項保障。原熱線管理部門負責做好電信網技術方案的調整和測試、與社會化運營業務的脫鉤和轉線、熱線歸并的宣傳解釋、本部門業務系統與12345熱線平臺的銜接等工作,設置過渡期語音提示,保障熱線服務水平不降低、業務有序辦理;要做好專業知識庫開放共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業務依職責辦理等工作。(責任單位:自治區相關部門,各市人民政府完成時間:202111月底前)

(九)加強熱線知識庫建設和應用。建立和維護權威準確、標準統一、實時更新、共建共享12345熱線知識庫,完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業知識庫的責任機制。加強與政務服務平臺、政府網站信息共享,推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放。(責任單位:各市、縣人民政府,自治區相關部門完成時間:202111月底前)

(十)升級改造12345熱線平臺。重點升級改造現有12345熱線平臺話務接聽、受理渠道、歸口分類、考核監管、綜合查詢、信息存儲、訴求處理、信息流轉、業務督辦、統計分析等功能,拓展互聯網渠道,豐富受理方式,滿足企業和群眾多樣化需求,實現熱線數據的統一采集、分類、存儲、分析運用,實現業務流程和服務標準統一規范。引入人工智能、大數據等技術,實現智能座席助手、智能派單、智能質檢、大數據分析等功能應用。(責任單位:自治區大數據發展局,各市人民政府完成時間:202111月底前)

(十一)加強熱線隊伍建設。12345熱線管理工作機構要加強對熱線工作人員的業務培訓,提升熱線服務質量和水平。各部門要加大對熱線工作的支持力度,明確部門內部熱線辦理工作職責和人員,做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。(責任單位:各市、縣人民政府,自治區相關部門完成時間:202110月底前)

(十二)開展熱線全面整合試點工作。根據熱線整合的工作基礎,將南寧、玉林、桂林、崇左市列為全區政務服務便民熱線整合試點城市,2021年底前完成本市熱線整合工作,實現12345熱線一號對外的統一接聽、受理服務,形成可復制、可推廣的試點工作經驗,為全區各市全面整合政務服務便民熱線工作提供經驗。(責任單位:南寧、玉林、桂林、崇左市人民政府,自治區大數據發展局完成時間:2021年底前)

(十三)落實熱線財政預算經費。12345熱線平臺建設及其日常運維管理經費納入同級財政預算,滿足熱線歸并和運行的要求。歸并原熱線工作人員、熱線設備、人員經費和運營經費等劃入同級12345熱線。自治區級12345熱線話務運營、通訊資源、場地建設等經費,在數字廣西建設項目資金中統籌安排。(責任單位:各市、縣人民政府完成時間:20216月底前)

四、保障措施

(一)加強組織領導。各部門要切實加強組織領導,全力支持熱線歸并整合工作,不得以任何理由阻礙熱線歸并工作。各市人民政府辦公室牽頭負責本市的政務服務便民熱線優化工作,對照12345熱線歸并清單細化工作步驟,確保按期完成熱線歸并任務。

(二)強化信息安全。建立12345熱線信息安全保障機制,落實信息安全責任,嚴格保護國家秘密、工作秘密、商業秘密和個人隱私,按照誰管理、誰使用、誰負責的原則,加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

(三)引導社會參與。各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能作用,積極引導企業和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。建立健全12345熱線社會監督機制,推動開展12345熱線服務效能好差評工作。

(四)強化督辦落實。建立12345熱線常態化監督評價機制,運用督辦單、專題協調、約談提醒等方式,壓實訴求辦理單位的責任。對漠視群眾訴求、推脫責任的部門予以通報和問責。建立健全以按時辦結率、滿意率、接通率等核心指標的績效考核體系。

各市人民政府及有熱線歸并整合任務的自治區有關單位要根據本工作方案抓緊制定本市、本單位的實施方案,明確責任單位和進度安排,加強銜接配合,認真抓好落實,并20217月底前報自治區大數據發展局每月上報工作進展情況

附件:12345熱線歸并清單

附件

12345熱線歸并清單

(共33條)

序號

責任單位

熱線

號碼

熱線名稱

歸并方式

備注

整體并入

雙號并行

設分中心

1

自治區通信管理局

12300

全國電信用戶申訴渠道咨詢電話




2

自治區文化和旅游廳

12301

全國統一旅游資訊服務電話




3

自治區商務廳

12312

全國統一商務領域舉報投訴咨詢服務電話




4

自治區地震局

12322

全國防震減災公益服務電話




5

自治區市場監管局

12330

全國統一知識產權維權援助公益服務電話




6

自治區市場監管局

12331

全國統一食品藥品監督舉報服務電話




7

自治區自然資源廳

12336

全國統一自然資源違法舉報電話




8

廣西博覽局

12343

東盟博覽會熱線




9

自治區民政廳

12349

全國統一民政服務電話




10

自治區衛生健康委

12356

人口和計劃生育法律法規咨詢及舉報投訴服務專用電話




11

自治區市場監管局

12358

全國價格投訴舉報統一電話




12

自治區市場監管局

12365

全國質量技術監督系統和出入境檢驗檢疫統一電話




13

自治區科技廳

12396

全國統一科技公益服務電話




14

廣西消防救援總隊

96119

火災隱患舉報投訴電話




15

自治區市場監管局

12315

12315市場監管投訴舉報熱線



設專家座席

16

自治區農業農村廳

12316

全國農業系統公益服務電話



設專家座席

17

自治區鄉村振興局

12317

全國扶貧監督舉報平臺電話




18

自治區文化和旅游廳

12318

全國文化市場舉報電話




19

自治區住房城鄉建設廳

12319

全國住房和城鄉建設服務電話




20

自治區衛生健康委

12320

全國統一公共衛生公益服務電話



設專家座席

21

自治區交通運輸廳

12328

全國交通運輸服務監督電話



設專家座席

22

自治區住房城鄉建設廳、機關事務管理局

12329

全國統一住房公積金熱線服務電話



設專家座席

23

自治區人力資源社會保障廳

12333

全國人力資源和社會保障服務電話



設專家座席

24

自治區應急廳

12350

全國統一安全生產舉報投訴電話




25

自治區生態環境廳

12369

環境保護投訴舉報電話




26

自治區殘聯

12385

全國殘疾人維權服務電話




27

自治區醫保局

12393

醫療保障服務熱線




28

自治區司法廳

12348

全國公共法律服務專用電話



各自接聽

29

廣西郵政管理

12305

全國郵政業用戶申訴電話



各自接聽

30

自治區煙草局

12313

全國煙草專賣品市場監管舉報電話



各自接聽

31

南寧海關

12360

全國統一海關公益服務電話



各自接聽

32

廣西稅務局

12366

全國稅務系統統一電話



各自接聽

33

廣西出入境邊防檢查總站、自治區公安廳

12367

國家移民管理局12367咨詢服務熱線



各自接聽

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